Car2Go在重庆运营获用户评论，注册等成热点关注焦点

笔者一共在Apple Store内获取351条用户评论。时间跨度从2016年4月（正式登陆重庆）到2016年12月底，其中登陆当月收获了最多评论（81条），从5月到7月，评论数一直较低，从8月开始，用户评论再度活跃。其具体的热度分布图如下：

关键词解析

随后，我们对所有评论文本进行词云分析。首先寻找总体的关键高频词汇：

在这些高频词汇里，笔者发现，注册成了首要问题。而“区域”、“停车”、“软件”、“服务”等都和系统的操作运行有直接关联；而费用也成为较突出的关键词。

当然，也出现了“方便”这样褒奖性的关键词，也说明在重庆还有一定受欢迎程度。

其次我们分月总结了月度高频词汇：

从投入运营开始到现在，虽然经过8个月，但注册始终是苹果用户的评论热点。关注焦点还有区域或覆盖问题。至于停车问题，前4个月一直处于高频词汇，4个月之后，用户评论关键词里对停车的关注就减弱了许多；对费用的关注度并不连续，仅在6月和9月登上了top10的榜单。另外值得注意的是，在重庆运行4个月后，高频词汇里开始出现“满意”、“方便”这类正面词汇。

用户反馈引发的思考

纵然，从短短的300多条用户评论里，我们无法完全系统掌握所有用户对的评价和看法。可是依然可以从只言片语中窥其一二。

1.注册问题

尽管戴姆勒集团一直试图简化使用的手续，包括注册环节。但在重庆，这是8个月以来用户最关注的问题。比如，注册流程十分严格。注册过程不能中断，否则注册的账户会被锁定。而且，注册验证均为人工操作，即所有上传的资料都需要人工审核，逐一比对，验证需要一定时间。的注册，还需要用户提交驾驶执照照片，系统对此要求较严格，一旦无法通过，账户将被锁定，需要再次通过人工服务完成注册。需要注意的是，驾龄超过1年的用户才能通过验证。此外在绑定支付账户时，也强制性要求绑定的账户预留电话和注册的手机号一致。最后，虽然一直强调无押金概念，突出“不需要有车也可以即时开车”的理念，但在中国注册即交99元的注册费。这些吐槽也出现在关键词汇高频榜单里。

2.运营区域问题

的运营区域，以重庆的各个组团的中心辐射开来，比如观音桥、解放碑、南坪商圈等。运营范围以内环以内为主，外加大学城片区。

而很多尚未覆盖的区域是重庆主要的客流和出行热点区域，甚至许多是重点打造和发展区域。比如，人和古木峰片区、中央公园片区、滨江路片区，其中有许多居住密集区，也有许多商业布局比较密集的区域。这些区域发展相对较近，人口活动热度相对较高，应该更具备设置定点停车位和取车位的条件。

大量用户都抱怨过的运营区域限制较多，多位人和的用户明确表示，服务无法覆盖，对有些失望。由于重庆近些年全力打造临水商业区，包括重庆天地在内的重要商业娱乐服务区缺失，也着实抑制了的用户热度。服务区域的限制也为本土品牌--隶属于力帆集团的盼达分时共享租赁系统，创造了机遇。

3.停车问题

实际上，在戴姆勒对的设计里，车辆使用完后必须归还至指定停车位--与停车管理部门或车位产权所有者经过提前协商过确保可使用的位置，非常努力想要扩大运营停车范围，但由于还车区域高度受限，用户抱怨依然十分明显。各大论坛里对停车问题的投诉不绝于耳。而停车问题也是欧洲和北美用户的主要关注问题之一。

停车问题包括以下几点：

第一，需要前往的区域并没有设置足够的停车位，或所规定的停车区域都已停满。这个问题首先和服务区域受限有一定关联，其次和设置准停区域有限有直接关系。

目前在重庆有主要两种准停车位：重庆市市政公共停车位，运营区域内由政府相关停车管理部门控制且有权管理的所有临时占道停车位（仅限路侧占道停车）；即行专属停车位，即行车辆也可免费停放在带有即行明显标识的专属停车位上。

从重庆目前的准停区域看，我们发现，服务区域主要为商业核心区，这些区域市政停车位本就紧张，车位长期处于被占状态，无法保证使用者的实时要求。使用者需要花费大量时间寻找车位，产生更多费用损耗，同时降低直接目的地的可达性。使用者或许需要将车停放在距目的地更远的地方。直接导致大量不规范停车。所以，在重庆，常有被锁或停放在极尴尬位置的情况。

其次，目前重庆市的准停设置范围，直接将使用者的出行目的限定为非基于家的商业活动出行，基于家的出行模式将大大削弱。我们看到，虽然服务区域内涵盖不少居住地块，准停还车却还以商圈为主。某种意义上，这高度削弱了共享出行的初衷--即减少对小汽车出行的依赖，反而可能转移部分乘坐公共交通进入商圈的出行需求至使用。

4.费用问题

目前在重庆主要收取首次注册费，在每次行程中实行时间+距离双计费的计费标准，具体标准为：1.19元/公里+0.59元每分钟，这其中涵盖保险、加油、停车、租车押金等相关费用，笔者发现，费用也是目前用户关注的主要问题之一，尤其高峰期路况拥挤情况下的使用费率实在算不上性价比高的选择。

与目前在重庆执行的单一计费模式相比，其在北美和欧洲的计费方式更合理，大部分计费都仔细设置了以分钟、小时、天的计费模式，只要单次驾驶超过某个具体上限值（西雅图为150英里，多伦多为200英里）才会额外对每英里征收一定费用。首次注册费仅有5美金，远低于目前中国99人民币的首次注册费。笔者在互联网上发现一位用户在2016年6月晒出的一张账单，从渝中区五一路开往洋河北路。行程时间为83分钟，距离估算为25公里，加上税费一共花费81.67元。我们将同样的行程放在西雅图，多伦多和柏林，将花费多少呢？

西雅图：($15/小时+23*$0.35/分钟+$1(每次行程保险费))*1.096(西雅图消费税9.6%)=$20.1()

多伦多：($14/小时+23*$0.41/分钟+$1(每次行程保险费))*1.13(西雅图消费税13%)=$20.1()

柏林：(€13.99/小时+23*€0.24/分钟)= €19.51()

如果对比重庆和以上几个地区的人均月收入，其差距远大于的定价差异。2015年重庆的白领阶级的人均月收入约在6000元(据说大部分重庆白领在看了这个数字后都表示拖了重庆后腿)，而美国的人均月收入约为24100元，加拿大约为19900元，德国约为19600元，以上换成人民币，我们可以发现人均月收入的差距在3倍以上，而的定价差距应该约在2倍以内(别忘了，其他地区注册费基本比重庆的一半还少)。不难理解为什么有这么多用户抱怨费率。

5.车辆使用和服务问题

目前在重庆投放的都是奔驰Smart系列，其主打小巧、灵活、易停车的特点，但依然采用汽油燃料。有大量用户围绕着行车过程的问题表达意见，包括：

1）燃油不够计划行程，尤其是在拥堵状况下，多位用户反映燃油的准备情况并不充足，再加上无法及时找到准停车位，导致燃油问题更加紧迫；

2）车内空调普遍工作情况不好，在中国最出名的火炉，重庆——夏日温度普遍超过35摄氏度的城市，据多位乘客反映，空调开到最低档，车内温度依然超过30摄氏度；

3）乘坐人数太少：由于采用Smart系列，单车仅能容纳2人（含驾驶员），所以在家庭出行，或多人结伴出行时，就十分无力；

4）客服难以接通：据说现在情况略有好转，不过我们在高频词汇里也发现“客服”或“服务”等。在使用案例里，也多有用户表示客服难以接通或等待时间较长。

VS 盼达

在进驻重庆的五个月前，重庆本土老牌车企力帆集团，就已宣布旗下即时共享品牌--盼达租车，正式在重庆主城区投放使用，首批投放超过2000辆，其运营范围远超，并于2016年8月底实现重庆主城九区全覆盖。

是否因为有了盼达的市场基础，才选择以重庆为试水之城？这不得而知。不过，我们发现盼达现行的运营策略和宣传策略里，很多都朝着的软肋击去，包括几大关键不同点：

1）新能源，力帆盼达使用了电动车，并借由盼达推出，力帆顺势推出了充电桩布局的战略计划；

2）更接地气，更便宜的收费策略，一个小时仅19元，全天99元封顶，这也是说，之前花费了86元才从解放碑到江北的那位用户，如果使用盼达，几乎可以用一整天；

3）5人的小轿车，无论家庭出行，还是多位同伴结伴出行，都不再是问题；

4）超过2000辆的投放，解决了找不到车，难找车的问题；

5）涵盖主城9区所有范围，提高了盼达的可达性；

6）和支付宝芝麻信用绑定，更率先将个人信用与汽车租赁进行连接；

当然，力帆汽车的品牌价值相较奔驰Smart还有较远距离。但盼达对的冲击显而易见。笔者以每小时为时间点，通过APP端口实时监控了两款即时汽车租赁系统的在2017年1月23日从早7点到晚7点的分时段可用车辆数，以此对比两者的客户需求。

两者对比，我们可以清楚发现，在投放数量远大于的情况下，盼达用车所有时间段的可用车数量都始终少于。这充分说明盼达目前在重庆的客户群体和使用度要好于。这也不难解释为什么盼达一再增加投放车辆和投放点，而的扩展却相对保守。

同时，在宣布准备拓展到其他城市时，盼达已在包括成都、杭州等其他8个城市顺利铺开，预先占领了一部分市场。

虽然有一些优于的运营策略和方案，但盼达也未有效解决停车问题。相对的部分专用准停、部分市政停车，盼达采用了更直接的全部专用停车场的策略。这么做可以更好地避免不规范停车和违章停车，便于车辆维护管理。但也会带来更高昂的费用。

（作者李欣系美国威斯康辛大学密尔沃基分校交通工程博士，现任职于香港理工大学，主要研究方向：公共交通系统效率考评，交通模型，公交系统优化，数据挖掘。硕士毕业于英国南安普顿大学交通规划与工程专业，曾经供职于英国PBA工程咨询集团，重庆市城市交通规划研究院。张天怡系兰州交通大学交通工程系本科生，“一览众山小--可持续城市与交通”微信公众号团队成员。）

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